“Wat service betreft is het support team naar mijn mening ongeëvenaard.”

NHBC, opgericht in 1936, is de grootste onafhankelijke aanbieder van garanties en verzekeringen voor nieuwbouwwoningen in het Verenigd Koninkrijk. Het doel is om de normen voor woningbouw te verhogen door te pleiten voor hoogwaardige woningen en huiseigenaren te beschermen.

Voor de meeste gezinnen is het kopen en bezitten van een huis de belangrijkste koopbeslissing die ze in hun leven nemen. NHBC biedt nieuwe huiseigenaren een gevoel van vertrouwen in hun aankoop met zijn Buildmark 10-jarige woninggarantie- en verzekeringsproduct - dat 70% tot 80% van de nieuw gebouwde huizen in het VK dekt. Buildmark beschermt momenteel 1,5 miljoen nieuwe woningen tegen schade door structurele gebreken aan het pand.

De consumentgerichte activiteiten worden aangedreven door een op maat gemaakte technologiestack met ten minste vijf NHBC-websites die worden gehost en beheerd door een externe partij. Vanwege problemen met de gebruikerservaring wilde NHBC dat Uptrends aan boord kwam om prestatiestatistieken te monitoren.

Uitdagingen

NHBC stond voor verschillende uitdagingen toen het uit de mondiale pandemie kwam. Naast een tijdelijke dip in nieuwe woningregistraties in 2020, worstelde NHBC met kwaliteitscontroleproblemen met hun klantgerichte portalen. De portalen, oorspronkelijk gebouwd en nu beheerd door een externe provider, genereerden klachten van gebruikers die bij de klantenservice terechtkwamen.

“Klanten zeiden dat de stabiliteit van die portals niet geweldig was en dat ze niet goed presteerden. Ze werden eruit gegooid, kregen foutmeldingen en kregen 404’s enzovoort', zei NHBC Service Transition Manager Ashley Snowdon.

NHBC zocht enkele jaren geleden hulp bij een monitoringoplossing, maar de leverancier schoot tekort op een aantal belangrijke productkenmerken en NHBC besloot dat ze geen waar voor hun geld kregen, dus besloten ze over te stappen naar Uptrends als hun provider van monitoringoplossingen.

“Ten eerste was het duur vergeleken met het aanbod van Uptrends. Het was meer een soort add-on voor hun load testing service, en het was niet zo functierijk als de Uptrends-oplossing,' zei Snowdon.

NHBC had een monitoringoplossing nodig met de functierijke, gedetailleerde dashboards die Uptrends bood om prestatiestatistieken duidelijk weer te geven en de binnenkomende data gemakkelijk te begrijpen. Daarvoor wendde NHBC zich tot de gedetailleerde, kosteneffectieve rapportage die behalve Uptrends maar weinig monitoringproviders bieden. Productprestaties en kosteneffectiviteit waren nu in het voordeel van Uptrends als NHBC’s nieuwe provider van monitoringoplossingen.

Ondersteuning bij de overstap naar Uptrends-monitoring

NHBC verkoos Uptrends boven veel andere concurrenten op basis van de kwaliteit van het aanbod, de aantrekkelijke prijsstelling en de resultaten die monitoring oplevert voor MTTR. De monitoringoplossing die werd gebruikt voordat Uptrends op het toneel verscheen, was niet altijd betrouwbaar in termen van de metingen die werden gerapporteerd aan de systems engineers van NHBC. Voor een bedrijf met veel klantgerichte webportals en een reputatie als leider op het gebied van woninggaranties, was het gebrek aan systeemobserveerbaarheid onaanvaardbaar.

“We hadden onenigheid met de leverancier die ons vertelde dat alles er normaal uitzag op onze Oracle-gebaseerde monitoring die we op de infrastructuurstack hadden. Ze zeiden dat alles in orde was, maar wij zeiden dat het niet zo was.”

NHBC achtte de tijd rijp om nog een paar ogen toe te voegen aan zijn IT-stack. Uptrends’ transactiecontroleregels, infrastructuurcontroleregels en Persoonlijke controlestations zijn de oplossingen waar het bedrijf het meest op vertrouwt om storingen op te sporen die de gebruikers kunnen treffen.

Dan is er nog het menselijke element. “Ten eerste is de snelle service en ondersteuning die NHBC van Uptrends krijgt ronduit uitstekend”, aldus Snowdon.

“Ik hou van het team in Nederland. Ze zijn geweldig. We hebben een goede verstandhouding die de hele relatie echt helpt. Wat service betreft is het support team naar mijn mening ongeëvenaard.”

De zaken lopen weer goed na de pandemie en NHBC is er klaar voor. Het aantal nieuwe woningregistraties is in het derde kwartaal van 2022 met 33% gestegen vergeleken met dezelfde periode van het voorgaande jaar. Uptrends-monitoring zal als partner van NHBC helpen bij de groei en het behoud van het bedrijf.

“Door Uptrends kunnen we snel reageren op storingen of degradatie. Heel vaak zal Uptrends ons sneller op dit probleem attenderen dan interne monitoringsystemen in de backend-infrastructuur, wat betekent dat we dit kunnen verhelpen en reputatieschade kunnen beperken.”