De afdeling Application Support bij Virgin Australia onderhoudt de vele digitale bestanden waar hun klanten dagelijks op rekenen om reserveringen te maken, vluchten te controleren en in te checken. Voor het handhaven van de gezondheid van hun website en apps, rekent Virgin Australia op Uptrends om hun API’s, webapplicatie, webperformance en transacties te monitoren. In dit interview spreken we met Steven Andrews, Leader Application Support bij Virgin Australia.
Een complexe infrastructuur zoals die van Virgin Australia bestaat uit meerdere lagen servers, databases, API’s, Content Delivery Networks (CDN) en andere third-party content providers.
Om dit allemaal werkend te houden zijn veel mensen en de juiste tools nodig. Uptrends is er trots op deel uit te maken van de toolset die Virgin Australia kiest om hun meest waardevolle omzetgenererende digitale bestanden te beschermen.
Een multi-level applicatie vereist een multi-level oplossing
Vanwege de complexiteit van de systemen had Virgin Australia een monitoring systeem nodig dat hen een 360-gradenperspectief op hun systemen kon geven.
‘We nemen incidenten heel serieus en reageren snel op de alert. Dus willen we zo veel mogelijk informatie krijgen om het probleem te diagnosticeren, de juiste teams in te zetten en te zorgen dat zij snel een reactie kunnen coördineren.’
Virgin Australia gebruikt zeven verschillende controleregeltypes en meer dan 160 controleregels voor het volgen van de beschikbaarheid, performance en transacties van hun website, mobiele apps en API’s. Ze hebben meerdere controleregels op verschillende niveaus van hun systemen gericht, dus wanneer er een probleem optreedt krijgen zij meerdere alerts die ze snel naar het probleemniveau kunnen leiden. Zij hebben bijvoorbeeld een webserver met Apache en Tomcat met F5 load balancers. De webservers zijn verdeeld over meerdere datacenters. Deze webservers sturen transacties naar een API-laag die ze ook verdelen over meerdere datacenters en computers. Deze datacenters en computers verwijzen vervolgens naar databases of backendsystemen. Problemen kunnen overal tussen deze lagen optreden, en zonder meerdere controleregels is het moeilijk om het probleem te vinden.
‘We nemen incidenten heel serieus en reageren snel op de alert. Dus willen we zo veel mogelijk informatie krijgen om het probleem te diagnosticeren, de juiste teams in te zetten en te zorgen dat zij snel een reactie kunnen coördineren. Met Uptrends kunnen we dit nu op een veel betere manier doen dan voorheen.’
Jaarlijks vliegen miljoenen klanten met Virgin Australia, en dit leidt tot miljoenen transacties. Downtime op een van hun systemen heeft aanzienlijke gevolgen voor de omzet van Virgin Australia. De unieke eigenschappen en mogelijkheden van Uptrends' controleregels geven Virgin Australia de datarijke informatie die zij nodig hebben om snel beslissingen te kunnen nemen.
Neem plaats in de cockpit met Uptrends' aanpasbare dashboards
Een piloot heeft zijn dashboard nodig om te allen tijde te weten wat er gaande is met het vliegtuig. Het Application Support team vertrouwt op de aanpasbare dashboards van Uptrends om op de hoogte gehouden te worden. Met zes strategisch geplaatste grote beeldschermen houdt Virgin Australia hun teams op de hoogte. De teams hebben meer dan dertig aangepaste dashboards gereed staan om elke situatie te monitoren.
‘We draaien al onze beeldschermen om ons te richten op dat specifieke dashboard, wat bijvoorbeeld een dashboard kan zijn betreffende een loyaliteitsproduct of onze publieke website of onze API-services. Dus zullen we deze dashboards gebruiken om ons te concentreren op de specifieke kenmerken die belangrijk zijn voor ons of voor dat incident.’
Transactie Monitoring, de radar voor websites
De complexiteit en steeds veranderende aard van de websites van Virgin Australia zorgen voor veel uitdagingen. Vanwege de vele applicatielagen is het vaak moeilijk te bepalen waar een transactie mislukt. Virgin Australia heeft geconstateerd dat transactie monitoring de probleemoplossing bij een aantal van hun meer uitdagende applicaties versnelt doordat ze snel de onderdelen met problemen kunnen lokaliseren.
Vlieg eerste klas met de Transactie Recorder
Virgin Australia gebruikt de Uptrends Transactie Recorder om door hun site te klikken met een Chrome-browser. Zij leggen hun opnamen voor aan het team van Uptrends en ontvangen een snelle reactie op hun transactiescripts. De complexiteit van hun gelaagde websites en de voortdurende veranderingen in de functionaliteit van hun websites zorgen ervoor dat hun transactiescripts een beetje ‘fragiel’ zijn, maar Uptrends' toegewijde team van scriptschrijvers zorgen er met hun superlijm en VIP-service voor dat de transacties van Virgin Australia weer werken.
‘Het opnameproces is vrij eenvoudig. We sturen de opgenomen transactie op en jullie team heeft altijd snel gereageerd, wat geweldig is.’
Economy of business class? Met multi-browser Transactie Monitoring krijgt iedereen een kwaliteitservaring
Klanten die interacteren met Virgin Australia’s websites en apps gebruiken een verscheidenheid aan browsertypes en -versies. Virgin Australia is zich bewust van de voorkeuren van hun klanten, en zij hebben geconstateerd dat hun transacties beter werken op basis van het browsertype en -versie van de gebruiker.
‘We monitoren de performance van de homepage van onze Virgin Australia dot com website, en we krijgen heel verschillende prestaties met verschillende browsers.’
Om ervoor te zorgen dat al hun klanten dezelfde geweldige ervaring hebben monitort Virgin Australia dezelfde transacties met meerdere monitors die verschillende browsertypes gebruiken. Door de user agent te wijzigen, kan Virgin Australia zestien verschillende browsers simuleren.
‘We hebben geprobeerd het iets anders aan te pakken omdat we soms heel verschillend gedrag hebben gezien tussen verschillende browsermerken en -types. We monitoren bijvoorbeeld de homepage van onze Virgin Australia dot com website, en dan zien we heel verschillende prestaties met verschillende browsers. Dus soms dupliceren we eenzelfde functionaliteit, simpelweg om de verschillen in browserperformance te kunnen vergelijken.’
Transactie Monitoring is alleen het ticket tot het monitoren van server interacties
Virgin Australia heeft een andere toepassing gevonden voor transacties buiten de gebruikerstransactie. Door de flexibiliteit van de transactie monitor werd het monitoren van servergebaseerde transacties een fluitje van een cent.
‘Waar de transactie mislukt vertelt ons in welke laag in ons API- of backendsysteem we mogelijk een probleem hebben.’
Vanwege de stapsgewijze aard van een transactie monitor weet Virgin Australia in welke laag het probleem zit op basis van waar in het transactiescript de fout optrad. Virgin Australia gebruikt bijvoorbeeld hun transactie monitors om te testen op geldige responses van hun SMS-gateway en om de XML die terugkeert van serveroproepen te verifiëren.
‘We gebruiken transacties uiteraard om ervoor te zorgen dat de kernfuncties gezond zijn, maar ook omdat onze applicaties meerdere lagen hebben. Waar de transactie mislukt vertelt ons in welke laag in ons API- of backendsysteem we mogelijk een probleem hebben. Dat is een volgende reden waarom we graag transacties gebruiken, bovendien geeft het de ervaring in de echte wereld weer.’
Uit de rechter raampjes kunt u transactiewatervallen en schermopnamen zien
Gebruikers blijven niet wachten wanneer er fouten optreden. Zij sturen een support ticket en gaan verder. Het support team kan de toestand van het systeem niet zien op het moment dat de gebruiker de fout ondervond, dus is de diagnose van het probleem lastig voor hen. Met Uptrends' transactie-watervalrapporten en schermopnamen, hebben zij niet alleen gedetailleerde informatie over de toestand van de pagina op het moment van een fout, ze hebben er ook een schermopname van!
‘De transactie-watervalgrafiek en de schermopname zijn erg goed, want je kunt veel bewijs en informatie verzamelen waarmee je precies kunt bepalen wat er aan de hand is. Het is alsof je achter de gebruiker zit en ervaart wat zij ervaren.’