“Uptrends informeert ons over de exacte fase van het proces die niet werkt zoals verwacht.”

allpay is een in het VK gevestigd fintech-bedrijf. Als een van de marktleiders op het gebied van betaaldiensten binnen de publieke en sociale woningsector, biedt allpay een scala aan betaalkanalen aan meer dan 50% van de Britse lokale autoriteiten en 90% van de 200 grootste woningcorporaties in het VK. Het verwerkt bijna 8,5 miljard pond aan betalingen voor ongeveer 4,5 miljoen klanten — en groeit nog steeds.

allpay biedt een uitgebreide en unieke dienst voor incasso en consolidatie van facturen, zodat klanten rekeningen, en meer, kunnen betalen vanuit het comfort van hun huis of terwijl ze onderweg zijn met behulp van mobiele platforms. Bovendien heeft allpay een Mastercard-accreditatie, waardoor het chipimplantaten kan produceren, Mastercard-chip- en pinkaartproducten kan personaliseren en distribueren voor verschillende klanten — die allemaal geavanceerde monitoringstrategieën vereisen.

In dit interview spraken we met Daniel Sullivan, Senior Application Support Analyst bij allpay. Daniel nam ook deel aan ons webinar ‘Good monitoring in action: a real-life example’, samen met ITRS Group, waar de transactiemonitoringstrategie van allpay is ondergebracht.

Weten wat uw klanten in real time doen is van onschatbare waarde

Om inkomstenvernietigende downtime te beperken, moest allpay betrouwbare transactiecontroleregels inzetten waarmee ze konden nabootsen wat klanten doen wanneer ze betalingen doen of ontvangen. Daniel wijst er kort op dat fintech-bedrijven sterk gefocust zijn op hun klantenbestand omdat klanten doorgaans gewend zijn aan precisie als het gaat om de levering of verrichting van betalingen en gezien het smalle tijdvenster waarin deze transacties worden verwacht op rekeningen te worden geboekt.

“Eventuele problemen met betaalplatforms creëren een gigantisch probleem voor ons callcenter en onze activiteiten in het algemeen. Als het niet vroeg genoeg wordt opgemerkt, kan het een domino-effect creëren en van de customer journey op onze websites een heel negatieve ervaring maken. Uiteindelijk leidt dat tot inkomstenderving, en dat wil geen enkel bedrijf.”

Inzicht in de mechanismen van uw transacties, de functionaliteit die u moet testen en de impact van uw monitoring op uw systemen is een cruciaal onderdeel van het inplannen van transacties. Mogelijk moet u ook andere teams binnen uw bedrijf betrekken bij het opzetten van transactie monitoring.

Ga op weg, maar vergeet uw wegenkaarten niet

Eén van de manieren waarop Uptrends in staat was om allpay te helpen transparantie te krijgen in hun monitoring strategie was door te wijzen op het feit dat niet alle transacties hetzelfde zijn opgebouwd. Dit vraagt om een dieper begrip van uw transactiepaden en klantoplossingen, zodat wanneer zich problemen voordoen, het identificeren van problemen en het implementeren van oplossingen snel gaat en het beste past bij de behoeften van uw klant.

Weten of problemen zich lokaal of systeembreed voordoen, is essentieel om ze snel te verhelpen. Daartoe biedt Uptrends performancecontroles vanaf meer dan 220 wereldwijde locaties — een van Uptrends' features die allpay nodig had.

De complexiteit van hun meervoudige websites en de voortdurende veranderingen in de functionaliteit van hun website veroorzaken dat hun transactiescripts constant moeten worden gemonitord om mee te kunnen evolueren met de behoeften van de organisatie. Het team van allpay kan snel scriptupdates rechtstreeks in de applicatie maken of updates automatiseren met behulp van Uptrends' API.

Met transactiewaterval-rapporten en screenshots hebben ze niet alleen gedetailleerde informatie over de status van de pagina op het moment van een fout, maar ontvangen ze er ook een screenshot van!

“Als er iets misgaat, detecteren controleregels dat en wordt er per e-mail een alert verstuurd naar de medewerkers. Alerts kunnen worden aangepast zodat ze naar de meest relevante afdeling in ons bedrijf worden gestuurd. Sommige gebruikers hebben bijvoorbeeld een VPN-oplossing met een controleregel die is opgezet in Uptrends, dus als er iets misgaat, worden de medewerkers van de infrastructuur- en netwerkafdelingen gewaarschuwd.”

Alerts kunnen ook voor controledoeleinden naar het ticketsysteem voor servicebeheer worden gestuurd. Door deze alerts te ontvangen, kan allpay deze problemen onderzoeken en oplossen voordat klanten het merken.

Monitor missiekritieke pagina’s op tijd en performance

Transactie Monitoring is een synthetische monitoring benadering waarbij Uptrends' controlestations een script volgen om klikpaden van echte gebruikers te simuleren.

“Een van de redenen waarom we ons tot Uptrends hebben gewend, is dat hun monitoringtools kunnen identificeren of problemen locatiegebaseerd zijn of niet. Een andere reden waarom we Uptrends zijn gaan gebruiken, is omdat ze een onafhankelijk extern beeld geven van ons hele IT-domein, en reproduceren wat klanten zien.”

allpay gebruikt de Transactie Recorder om door hun site te klikken met een Chrome-browser. Ze kunnen vervolgens hun opnames indienen bij het Uptrends-team en een snelle reactie krijgen op hun transactiescripts, of ze kunnen hun scripts testen en bewerken met de stap-editor.

“Met de transactiecontroleregels kunnen we nabootsen wat onze klanten doen om een betaling te doen of te ontvangen. In plaats van een controleregel voor één pagina, kunnen we de customer journey monitoren met instellingen voor alerting, zodat die ons op de hoogte stelt van de exacte fase van het proces die niet werkt zoals verwacht — in plaats van een controleregel voor één pagina, die uiteraard alleen een enkele paginastap monitort.”

Begrotingsdoelen bereikt wanneer betalingsverwerking soepel verloopt

De monitoring van Uptrends heeft een belangrijke rol gespeeld bij het verminderen van downtime, waardoor allpay zich kan houden aan alle service-level agreements (SLA’s) die ze met hun klanten hebben, operational-level agreements (OLA’s) die zijn opgesteld binnen interne afdelingen, en Key Performance Indicators (KPI’s) die ze zichzelf stellen en die ze elke maand halen.

“Vorig jaar rond maart of april ging een van onze betaalportals ’s nachts uit de lucht. Maar omdat we onze controleregel hadden ingesteld, werd ons infrastructuur-supportteam dat buiten kantooruren dienst had, gewaarschuwd. Ze waren in staat om het probleem te onderzoeken op basis van de door controleregel geïdentificeerde fout. Ze losten het probleem op en konden alles weer werkend krijgen voordat de portal tijdens kantooruren echt werd gebruikt. Dat scheelde ons veel moeite toen we de volgende dag weer op het werk kwamen.“

Om als een betrouwbare betaaldienst te worden gezien, kunt u zich geen grote storingen of defecte transactiesystemen veroorloven, vooral wanneer gebruikers erop rekenen dat de dienst altijd werkt.

Uptrends’ Synthetic Monitoring en vooral Web Application Monitoring stelt aanbieders in de fintech-sector, zoals allpay, in staat de hoeveelheid downtime die hun websites ervaren te verminderen, wat een directe correlatie heeft met hun missie om klanten een positieve gebruikerservaring te bieden.

“Door alle website monitoring in één tool te kunnen verzamelen, wat Uptrends voor ons doet, hoeven we minder tijd te besteden aan het lokaliseren van verschillende alerts en kunnen we zeer productief en proactief zijn omdat het ons veel tijd bespaart bij het beheren van sommige portals die we monitoren.”